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Shopper Experience


El ingrediente faltante en la experiencia del cliente.


Los centros de llamadas son un nexo de datos y perspectivas para las marcas, ya que son la primera línea de la experiencia del cliente que captura la voz del cliente y la voz del empleado. Todas las interacciones y las palabras que fluyen a través de los centros de llamadas proporcionan información valiosa para las empresas, pero para ver realmente el valor, la clave es el contexto.

Sin contexto, las grabaciones de llamadas y las transcripciones son simplemente imágenes de conversaciones de un momento en el tiempo, sin agregar valor a las eficiencias, productos y servicios de su empresa, y al resultado final. Sin embargo, con la tecnología adecuada, las grabaciones ya no son solo datos no estructurados. Se convierten en un paquete de datos que comparte información oculta sobre la que las empresas pueden operar.

La tecnología de análisis del habla lleva la inteligencia a un nivel diferente al descubrir las ideas críticas que comúnmente se dejan en la oscuridad. A través de una combinación de análisis contextual y de sentimientos, las llamadas se convierten en algo más que palabras: se convierten en sentimientos, emociones, situaciones, en un intercambio real.

Con demasiada frecuencia, las empresas se limitan a las paredes de la grabación tradicional de llamadas para los propósitos de control de calidad (QA) y las regulaciones de cumplimiento, solo escuchan realmente entre el  1 y el 3% de las interacciones de sus clientes . Con un estimado de  nueve millones de llamadas  diarias a los centros de contacto de EE. UU., Estas empresas están perdiendo una gran cantidad de datos valiosos. Sin embargo, con la tecnología de análisis de voz habilitada por inteligencia artificial (AI), las organizaciones pueden capturar y analizar el 100% de estas interacciones desde la perspectiva del agente y del cliente para lograr una verdadera comprensión de lo que está sucediendo en el negocio en todo momento.

Hay muchos elementos diferentes que contribuyen a crear una buena interacción con el cliente, pero sería imposible comparar los diferentes enfoques al escuchar manualmente una selección aleatoria de llamadas. Cuando se implementa correctamente, el  análisis de voz y texto  funciona para configurar las relaciones entre palabras, categorías, acústica y semántica, así como los KPI estándar con los que ya se están midiendo sus agentes, como el tiempo promedio de manejo y la tasa de resolución de la primera llamada, para Proporcionar una visión holística del intercambio.

Y al aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, los análisis de interacción revelan una visión a través del desempeño automatizado y la calificación de sentimientos. Piense en ello como un rompecabezas, y la única manera de resolverlo es combinando las palabras que se hablan con la forma en que se transmiten. Ahora, con el análisis del habla, un puntaje automático genera un mejor conocimiento al convertir ambos factores en un puntaje integral para optimizar el rendimiento.

Estas soluciones no solo permiten gestionar y responder a situaciones críticas en tiempo real, sino que la compilación de los conocimientos históricos recopilados le permite tomar decisiones comerciales valiosas para impulsar el rendimiento en función de una visión holística y precisa de la percepción de Su marca, productos y servicio al cliente.

Claro, es probable que ya tenga una encuesta o un sistema NPS implementado, pero incluso con las evaluaciones posteriores a la interacción, todavía está perdiendo 85 - 95% de la conversación porque no puede preguntar "cómo". ”O“ por qué ”detrás de esto.

Con el análisis del habla, tiene una visión completa de ambos lados de la conversación: por qué el cliente estaba llamando, su frustración (o con suerte, su ausencia) durante la llamada, su satisfacción general del resultado y más. En el lado opuesto, puede saber si el agente siguió la secuencia de comandos para evitar infracciones de cumplimiento, cuán informados estaban sobre cómo resolver el problema del cliente con fines de capacitación, así como si ofrecieron una experiencia positiva para la satisfacción del cliente, todo sin tener que analizar la encuesta. resultados

A partir de ahí, las organizaciones pueden rastrear comportamientos a lo largo del tiempo. Desde la perspectiva del cliente, esto gestiona los riesgos de manera efectiva al medir la probabilidad de  cometer un fraude  y evita la rotación de clientes al estimar la lealtad de la marca. Las empresas también se benefician internamente al analizar el desempeño de los agentes a lo largo del tiempo para hacer recomendaciones viables para mejorar.

La conclusión es que las empresas se están perdiendo un mundo de oportunidades al dejar que sus grabaciones de llamadas se sienten en el servidor y acumulen polvo. La tecnología adecuada puede desbloquear un mundo de oportunidades para la inteligencia operativa y de negocios. El análisis de voz lo hace descubriendo la verdad detrás de cada interacción con el cliente.


Fuente: customerthink.com

 

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